“感謝她細致暖心的服務，處處為我們客戶著想，讓人信賴！就如同民生銀行的服務一般……”

近日，一封手寫的感謝信送到了中國民生銀行福州分行，寫信的是一個年逾七十的劉依伯，點名表揚現(xiàn)任職于民生銀行福州鼓樓支行的廳堂主管周曉丹。

2006年，周曉丹加入到民生銀行這個大家庭中。她從柜臺業(yè)務做起，在玻璃窗內(nèi)為無數(shù)往來客戶服務，到如今成為聆聽客戶需求、關注服務品質的廳堂主管，周曉丹與民生銀行一起走過14個年頭，始終堅守在服務的最前沿，帶領廳堂服務團隊不斷學習創(chuàng)新，鑄就出高品質廳堂服務。

    服務抓細節(jié) 客戶關注不能少

“我從柜員開始做起，所以更明白對于客戶最重要的是需求被滿足，問題得到解決。”作為廳堂主管，周曉丹最經(jīng)常面對的就是客戶形形色色的需求。知道客戶需要什么？怎樣做才能更好？是她始終關注的焦點。

2019年9月，劉依伯來到民生銀行福州屏山支行網(wǎng)點，戴上老花鏡，聚精會神地站在理財信息牌前查看信息，當時擔任屏山支行廳堂主管的周曉丹立刻注意到了他，主動上前咨詢情況。原來剛領完退休金的劉依伯，想理財又不知從何下手，從旁人那聽說基金收益率高，他就想來看看。周曉丹了解到老人的兒子在國外，他想理財卻沒搞明白，她立刻給老人講述了不同產(chǎn)品的特點，并從老人的實際需求出發(fā)，提醒他資產(chǎn)要合理配置，不能單一選擇高風險的產(chǎn)品，以免造成資產(chǎn)大幅波動。

正是這種專業(yè)又耐心的服務，時刻為客戶著想的態(tài)度，讓劉依伯十分感動。只要遇到理財疑問，他就會來找周曉丹咨詢……第二年，周曉丹調(diào)任至民生銀行福州鼓樓支行，但服務卻沒有中斷，劉依伯時常通過微信或電話咨詢她一些金融理財問題，她依然很熱心提供專業(yè)的投資建議。

周曉丹說：“作為一個民生人，‘為民而生，與民共生’的使命感已經(jīng)浸潤到我們每一天的工作中，關注客戶，抓住細節(jié)，為他們提供個性化服務，是再自然不過的事，卻意外收到了客戶的鼓勵和表揚。收到這封感謝信時，特別感動，這是對我們服務最好的嘉獎了!”

專業(yè)獲認可  溫度服務得信賴

在民生銀行福州鼓樓支行的廳堂里，總是能看到一派秩序井然的景象：柜臺前，有客戶正在進行業(yè)務問詢；自助服務區(qū)里，選擇自助業(yè)務的客戶被引導到智能終端前辦理；電子銀行區(qū)，專人正在給客戶演示網(wǎng)上銀行和手機銀行的操作方法……廳堂各崗位的聯(lián)動使得每一位客戶都能體驗到“最優(yōu)服務旅程”，這一切，都離不開廳堂主管周曉丹的匠心管理。

在問到廳堂管理絕招時，周曉丹表示，“我們秉承‘以客戶為中心’的理念，客戶一進門，我們就有專人和客戶對接需求，精準定位客戶需求之后，我們團隊可以做到業(yè)務交叉引導，有效地整合資源，加快服務的效率。”

林小姐是鼓樓支行附近一家公司的財務，說起辦理業(yè)務，她毫不猶豫首選民生銀行。“以前來銀行辦企業(yè)業(yè)務，一來就要待上大半天?？墒敲看蝸砻裆y行福州鼓樓支行，真是如沐春風。一進門，就有專人上前咨詢引導，并將流程安排得妥妥當當，不用花太多時間等待。專業(yè)又快速的辦理流程，給我們來網(wǎng)點辦業(yè)務的人帶來了高效又優(yōu)質的服務體驗，為他們點贊！”

“專業(yè)的服務來自于專業(yè)的團隊。”用心服務，最終還是落在人身上。周曉丹認為，民生銀行客戶化廳堂模式，進一步增強了廳堂人員主動服務的能力。客戶面對的不再是程序化的交流窗口，而是零距離、有溫度的溝通。

家在附近的黃阿姨評價民生銀行福州鼓樓支行就像“另一個家”，“科技發(fā)展太快了，很多手機操作讓我們年近暮年的人都難以適應！兒女不在家，我有空就來找周曉丹經(jīng)理她們，比我女兒還細心，手把手教，一遍遍講解，百問不煩。在她的幫助下，我現(xiàn)在會用手機銀行繳水電費，還能理理財。我把廣場舞小姐妹也介紹到民生銀行來，真的很好，值得信賴！”

“精心服務，創(chuàng)造價值”是民生銀行始終秉持的核心服務理念，將人文關懷嵌入細微暖心的服務之中，在提升“硬實力”與“軟實力”的同時，持續(xù)打造被客戶認同、被社會認可的“暖實力”。隆冬來臨之際，這一封感謝信讓每一位客戶感受到每一位“民生人“春天般的溫暖愛心，體驗到民生銀行的貼心服務。

（通訊員 俞正林）